Falar da jornada do consumidor vai muito além da simples compreensão do processo de compra do cliente, ou seja, não é unilateral, onde o único personagem é o consumidor e o seu poder de escolha, mas há outra parte muito importante nesse processo: a empresa!

A empresa deve lançar mão das técnicas de marketing para conduzir o cliente a passar pelas etapas fundamentais para que o empreendimento alcance os seus objetivos, bem como que o consumidor satisfaça suas necessidades de consumo e a resolução das suas dores (problemas).

Embora possa parecer óbvio, muitas empresas não se dão conta da importância de entender esse processo e buscar estratégias de aplicá-lo no dia a dia das suas operações comerciais. Por isso, trazemos até você este artigo em que mostraremos a importância da jornada do consumidor, além de te ensinar os primeiros passos nessa abordagem.

O que é a jornada do consumidor?

De forma geral e de simples compreensão a jornada do consumidor pode ser entendida como o caminho percorrido pelo cliente desde o primeiro contato com uma empresa até a finalização da compra, ou da realização de uma transação de negócios.

Durante essa trajetória muitas atividades são desenvolvidas pela empresa com o objetivo de conduzir um ou mais clientes para o fundo do funil de vendas e, assim, possa conscientizá-lo de que a finalização da compra é uma ótima solução para a resolução da sua dor (problema).

Na jornada do consumidor algumas fases são bem delimitadas:

• Aprendizado e descoberta — esse é o primeiro contato com a sua empresa, onde o indivíduo ainda não sabe que tem um problema a resolver;

• Reconhecimento do problema — nessa fase o indivíduo já sabe que tem uma dor (problema) e começa a fazer pesquisas no mercado das melhores opções para resolver a situação;

• Consideração da solução do problema — aqui o possível consumidor já tem as melhores opções em mãos e passa para a fase de considerações;

• Decisão de compra — essa é a última etapa da jornada do consumidor, onde ele decide resolver sua dor e toma a decisão da compra ou a realização do negócio.

Como você pode perceber são etapas muito bem delimitadas e que seguem um fluxo ordenado e em um sentido lógico. Por isso é fundamental que a empresa desenvolva atividades específicas para cada uma dessas fases a fim de conduzir o indivíduo à finalização da operação.

Qual a importância da jornada do consumidor?

Agora que você entendeu o que é a jornada do consumidor fica mais fácil de entender qual é a importância dessa abordagem e como ela é fundamental para toda empresa, independente do seu nicho de atuação ou porte. Assim, vejamos alguns pontos que tornam essa abordagem tão relevante para todas as empresas:

• Ajuda a entender o cliente e um determinado grupo de consumo;

• Orienta a empresa nas melhores abordagens de acordo com cada perfil de consumidor;

• Permite escolher os canais de comunicação corretos de acordo com cada fase do consumidor e da empresa;

• Permite realizar um melhor planejamento estratégico de larga abrangência de gestão e produção;

• Auxilia na visualização de necessidade de investimentos em tecnologia e análise de dados;

• Garante a tomada de decisão de maneira ágil e assertiva.

Como você pode perceber não são poucos os itens que tornam a jornada do consumidor algo tão importante para as empresas, o que permeia todo o empreendimento, desde as funções de base até chegar as de níveis mais altos e estratégicos.

Como aplicar essa abordagem?

Agora, o que acha de “colocar a mão na massa”? Chegou o momento de saber como aplicar o conhecimento da jornada do consumidor na sua empresa de acordo com cada fase e, assim, alcançar melhores resultados na área comercial da sua empresa. Vejamos a seguir:

Aprendizado e descoberta

Nessa fase a empresa deve criar conteúdo e engajamento de forma genérica, realizando várias abordagens de maneira generalista e levando informações de maneira leve e não específica, visto que, nessa etapa o indivíduo ainda não tem conhecimento de que há um problema a ser resolvido.

Esse conteúdo e informações pode (e deve) ser veiculado principalmente no ambiente online, afinal, isso garante que chegue a um maior número de pessoas. Mas lembre-se de aplicar adequadamente as técnicas de SEO para que o conteúdo da sua empresa seja entregue a um maior número de pessoas.

Reconhecimento do problema

Aqui os conteúdos começam a ter um tom mais específico, tomando a característica de informações do “meio do funil de vendas”, ou seja, onde o indivíduo começa a ter consciência de que há um problema a ser resolvido.

Assim, a área de marketing da sua empresa deve começar a focar nos mais diversos tipos de necessidades e dores a serem resolvidas e, a partir daí, começar a produzir informações e interações com o público de maneira a fazê-los perceber que há um problema a ser resolvido.

Aqui as abordagens devem ser diversificadas, atingindo as necessidades de cada grupo de pessoas e munindo-as com as informações que necessitam para passarem ao próximo estágio da jornada do consumidor.

Consideração da solução do problema

Aqui os conteúdos começam a ter característica do “fundo do funil de vendas”, ou seja, tem foco em propor soluções específicas para o problema do indivíduo. É importante ressaltar que é fundamental adotar medidas que mantenham esse lead aquecido, ou seja, que estejam sempre com a sua marca e empresa na memória. Uma boa estratégia para isso é utilizar o e-mail marketing.

Decisão de compra

Aqui a empresa deve adotar um posicionamento de levar o indivíduo para a finalização da venda, afinal, ele já tem todas as informações que precisa, já conhece o seu problema e sabe que precisa resolvê-lo. Demonstre todos os diferenciais da sua empresa e as vantagens que obterá ao escolher a sua proposta para finalizar o negócio, mas sempre agindo com transparência e deixando claro que se preocupa em trazer soluções completas.

Lembre-se que a trajetória do consumidor vai um pouco além da finalização do negócio, mas se encerra no pós-vendas, de modo que, isso demonstra ao público que a preocupação da sua empresa não é apenas vender, mas servir com qualidade.

Percebeu como é fundamental entender o que é a jornada do consumidor e como aplicar as principais técnicas para gerar um público cada vez maior e fiel? Com as informações desse artigo você já pode começar a colocar tudo isso em prática!

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